Pós-venda é reestruturado para fortalecer o relacionamento com os clientes

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Nos últimos anos, a Probat Leogap vem incrementando a sua participação no mercado de cafés especiais, tanto no fornecimento de torradores industriais, onde já atende as maiores indústrias de café do Brasil, quanto no segmento de microtorrefadores.

Para suportar esse crescimento, a Probat Leogap promoveu uma reestruturação no setor de pós-venda com o objetivo de melhorar os níveis de serviço e, consequentemente fortalecer o relacionamento com os clientes. Segundo Aurélio Elias, responsável pela área de pós-venda, a empresa adotou novas metodologias visando humanizar o atendimento e, também torná-lo mais personalizado em ambos os segmentos de clientes: industrial e microtorrefadores.

“Temos um organograma que atende a parte de materiais e equipamentos industriais, de suporte de peças, atendimento aos clientes e de montagem. Nossa estrutura interna é única para os dois segmentos e após identificada a solicitação, a mesma é repassada às equipes externas, que são diferentes para cada tipo de cliente.”, comenta Aurélio.

Dessa equipe, todos os profissionais possuem especializações específicas para o segmento em que atuam. Os responsáveis pela área técnica e de suporte são engenheiros ou projetistas, com experiência prática na indústria do café e, muitos estão há mais de 20 anos na empresa. Inclusive, o setor de qualidade trabalha em conjunto com o pós-venda, visando validar a fabricação das peças, equipamentos e o atendimento realizado em campo.

De acordo com Aurélio, o elevado padrão de trabalho, marca registrada da Probat, se traduz em profissionais de suporte focados em exceder as expectativas dos clientes. O pós-venda não se limita a solucionar problemas, também apoia o mestre de torra na utilização do equipamento adquirido, garantindo a execução do melhor perfil de torra para sua demanda. Essas instruções são passadas pela própria Probat, por meio de um treinamento sobre o manuseio da máquina.

“A ideia é ofertar um treinamento para que o cliente conheça o equipamento, saiba programar curvas de torra e entenda todas as características, de forma a obter a melhor performance do torrador. O objetivo maior é aproximar a pessoa da máquina, para que ela possa obter a melhor performance sem medo de explorar as funcionalidades do equipamento e tampouco danificá-lo”, destaca Aurélio.

Caso o cliente precise de um auxílio técnico, toda uma logística é montada para atendê-lo de forma rápida e eficaz, independentemente do equipamento estar dentro da garantia. Quando recebemos um contato, nossa principal tarefa é dar tranquilidade ao cliente, fazer com que se sinta atendido. Mesmo fora da garantia, realizamos primeiro um diagnóstico da situação, para então informarmos o custo”, relata Aurélio. Alguns clientes possuem um único equipamento que é responsável por toda a sua produção e se algo não funciona como deveria, pode comprometer toda a produtividade da operação. Por isso, para agilizar a solução, a Probat Leogap presta atendimento remoto, ou in loco, de acordo com a complexidade e a urgência da situação.

“Em nossa nova estrutura de pós-venda, temos uma equipe de suporte e de técnicos à disposição para resolver remotamente algumas questões. Possuímos o projeto gráfico do equipamento, e através de um diagnóstico por telefone, conseguimos mapear o produto como se estivéssemos presentes. E assim, passamos as instruções para solucionar o problema. No caso de clientes industriais, conseguimos solucionar o problema por meio de acesso remoto ao sistema do equipamento”.

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Para os atendimentos in loco, em razão da equipe técnica estar sempre viajando, é identificado o profissional mais próximo que possa ir diretamente ao local, reduzindo assim o tempo de locomoção e o custo da operação. Como a distância é um dos principais desafios para a realização dos atendimentos, a Probat Leogap irá implementar um posto de serviço em localização estratégica para atender quem está mais distante da sede brasileira, localizada em Curitiba.

“Haverá uma equipe técnica especializada tanto para ShopRoaster quanto para indústria. Com este novo posto de serviço, vamos minimizar o impacto do deslocamento e ter uma velocidade maior de atendimento, aumentando também nossa abrangência territorial. Será muito útil para atendimentos emergenciais”, comenta Aurélio.

Visando minimizar problemas imprevistos, a equipe técnica tem realizado visitas preventivas. De acordo com a agenda dos técnicos em campo, o cliente pode optar pela visita, assim o técnico pode realizar mini reparos, dar instruções, de forma a evitar um problema futuro. Esse pré-suporte fará parte de um plano de manutenções que será lançado no próximo ano, para prevenir o mal funcionamento do equipamento e permitir que a manutenção e o suporte sejam feitos pela Probat. Segundo Aurélio a meta é fazer com que os clientes busquem cada vez mais a consultoria da Probat ao invés de utilizar técnicos que não conhecem os equipamentos.

“A manutenção mecânica não é simples, há muita tecnologia embarcada em nossos equipamentos. Um técnico que não conhece a sistemática da máquina, pode acabar danificando ou alterando as suas características originais. Além do investimento, existe a necessidade de manter o equipamento nas condições originais para que se consiga obter o resultado desejado nas torras”, conta Aurélio.

Outra meta da Probat é agilizar o atendimento para clientes situados em locais distantes, não apenas no Brasil, mas também no mundo. “A nossa cobertura de assessoria técnica contempla outros continentes, uma vez que os técnicos saem do Brasil e vão para plantas industriais de clientes no mundo todo, como Vietnã, Índia, China e México”, ressalta Aurélio.

A equipe do pós-venda quebrou a fronteira dos horários comerciais, e em caso de urgência, presta atendimento mesmo em finais de semana e feriados, tudo para deixar o cliente atendido e com seus equipamentos em pleno funcionamento. Também foi desenvolvida uma central de atendimento para contatar diretamente o pós-venda. E para facilitar, a Probat Leogap adicionou em seus equipamentos uma etiqueta com o número de telefone, e-mail e site, para em caso de qualquer dúvida, o cliente tenha fácil e rápido acesso ao contato do pós-venda.

E para mensurar a efetividade dessas mudanças, a Probat Leogap criou um formulário onde o cliente pode dar feedback sobre o atendimento. Para responder a pesquisa, acesse o formulário pelo link: http://probatleogap.com.br/pos-venda/